Google Cloud Next Tokyo '25 の「Next Tokyo イベントアンバサダー」に選出いただきました G-gen の堂原です。当記事は、Google Cloud Next '25 Tokyo の2日目に行われたブレイクアウトセッション「AI Agent で実現するメルカリの顧客エンゲージメント変革」のレポートです。

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セッションの概要

本セッションでは、Google Cloud が提供するカスタマーサービス業務向けのプロダクト群である Customer Engagement Suite の概要と、メルカリ社での導入事例が紹介されました。

高まる期待と新たなニーズ

はじめに Google Cloud 社の鈴木氏より、企業における AI 利用の進化について説明されました。主にチャットボットから始まった AI の利用は、AI エージェントを経てより自律した、能動的に動く存在へと進化していくだろうと期待されています。

そんな中、顧客体験への期待値は大きく上がってきています。顧客ごとにパーソナライズされた顧客体験の提供や能動的な働きかけを通じて、カスタマーサービスをクロスセル・アップセルを創出するような部門にしたいという希望があるようです。

新たな顧客体験の創造

Google では、顧客体験を創造するにあたって次のようなビジョンがあると紹介されました。

プロアクティブにお客様一人ひとりに寄り添い
自然な顧客体験をお届けする

そして、このビジョンを達成するための 3 つの柱が紹介されました。

高度な個別最適化（ハイパーパーソナライゼーション）
能動的な働きかけ（プロアクティブ）
人間らしい対話（ヒューマンライク）

Google では上記のような顧客体験を達成するために AI を用いたプロダクトを開発しています。Customer Engagement Suite はそのようなプロダクトを束ね、エンドツーエンドでカスタマーサービス業務を形成するものとなっています。

Customer Engagement Suite は世界中で導入されており、以下のようなビジネスインパクトを与えていると説明されました。

メルカリ社の事例紹介

概要

後半パートでは、メルカリ社の宮坂氏より、メルカリ社での Customer Engagement Suite の導入事例について、具体的には採用理由や導入時の障壁、デモなどが紹介されました。

採用理由

まずメルカリ社のありたい姿と、これまでの課題について紹介されました。「困りごと」は、顧客にとっては快適なサービス利用を阻害するものでしかなく、短時間で解決することが重要である一方、従来のサポート体制では問題解決までに 50 時間程度かかることもあったそうです。

そこで次のような理由からメルカリ社では Customer Engagement Suite 採用を決めたとのことです。

24 時間、多言語での問い合わせ対応が可能
人によるサポートとなった場合、AI が事前に状況を整理し、案内作成に必要なナレッジを自動提示してくれる
メルカリ社では Google Cloud をベースとしたマイクロサービスのシステムを構築しており、他の Google Cloud プロダクトとの連携がシームレス

導入時の障壁

Customer Engagement Suite 導入時は、日々アップデートされていくことによるナレッジの少なさに苦戦したとのことです。Customer Engagement Suite を知るために、また、Google Cloud の製品開発チームにメルカリ社を知ってもらうために、両者は日々コミュニケーションを行ったそうです。