G-gen の荒井です。当記事では Google Workspace のアプリケーションのみを使用して、問い合わせ対応システムを作成する方法をご紹介します。

はじめに

ご紹介すること

Google Workspace には、Gmail、Google フォーム、Google スプレッドシートなど、日常業務で利用できるアプリケーションが数多く用意されており、アプリケーション間はシームレスに（垣根なく）連携することができます。適切に組み合わせて使用することで、単体での利用に比べて大きな効果を発揮します。

今回は複数のアプリケーションを組み合わせ、問い合わせ対応システムを作成します。

記事の構成

問い合わせ対応システム作成方法は、以下記事の通り分割してご紹介します。

記事を順に確認することで、問い合わせ対応システムが完成します。

No	タイトルとリンク
1	※ 当記事 Google Workspace で問い合わせ対応システムを作成する方法 #1 (システム概要)
2	Google Workspace で問い合わせ対応システムを作成する方法 #2 (Google グループ設定)
3	※ 準備中 Google Workspace で問い合わせ対応システムを作成する方法 #3 (Google フォーム設定)
4	※ 準備中 Google Workspace で問い合わせ対応システムを作成する方法 #4 (Google App Script 設定)
5	※ 準備中 Google Workspace で問い合わせ対応システムを作成する方法 #5 (業務フロー解説)
6	※ 準備中 Google Workspace で問い合わせ対応システムを作成する方法 #6 (機能拡張案)

留意事項

管理者権限

問い合わせ対応システムを作成するうえで、Google グループの作成が必要になります。組織のポリシーとしてグループ作成に特権管理者（グループ管理者）が必要になる場合があります。ご自身が権限を保持していない場合、社内のシステム担当者様にご依頼をお願いします。

GAS 実行アカウント

自動化プログラムの実行に利用する Google Apps Script（GAS）の実行者がご自身のアカウントで設定されるため、当該アカウントが削除された場合、GAS が実行できなくなります。

本問い合わせ対応システムの特徴

メリット

コスト

Google Workspace の標準機能のみで作成するため、Google Workspace を導入していればシステム導入コスト “ゼロ” で問い合わせ対応システムを作成できる

メンテナンス性

自社でシステム構築を行うため、フォームの項目を追加・削除する場合でも業者に依頼せず即時に対応することができる。

履歴管理

過去の問い合わせ履歴を一つのデータベース（スプレッドシート）に集約することができる。今後問い合わせデータを分析したいと考えた場合、分析用データベースとしても使用することが可能。

デメリット

デザイン

利用者が最初に目にする Google フォームは、決まったデザインの中で色味を変更する程度となるため、凝ったデザインを実現することが難しい。

データの保管場所

Google Workspace はデータの保管場所（リージョン）を任意に設定することができない。そのため「問い合わせ内容（履歴データ）を日本国内で保管する」といった社内ポリシーがある場合、対応できない。

問い合わせ履歴の上限数

Google スプレッドシートでは、シートに入力できる上限が 1,000 万セルまで。問い合わせフォームの項目が10項目程度の場合、データベースには100万件程度の問い合わせを上限として記録することができる。
問い合わせ件数が非常に多く、上記の仕様を超える規模の場合、Google スプレッドシートでの実現はできない。

期待する効果

本問い合わせ対応システムを作成することで、以下のような期待効果が見込まれます。

複数人で問い合わせ対応を行う際に、誰がどのケースを担当しているかすぐにわかる
フォームの項目を作り込むことで、ヒアリング漏れがなくなり効率的なケース対応ができる
フォーム受付と同時にメールが自動返信されるため、初動対応にタイムラグがなくなる
問い合わせ履歴がデータベースにまとまるため、過去履歴の検索が用意になる

システム構成

アプリケーション

今回のシステムで使用する Google Workspace アプリケーションは以下のとおりです。

アプリケーション	説明
Google フォーム	ユーザーから問い合わせを受け付けるフォーム（インターフェース）として使用します。
Google スプレッドシート	問い合わせフォームの履歴管理用のデータベースとして使用します。また当スプレッドシートに GAS を設定します。
Google グループ	問い合わせフォームの対応を複数人で対応するために使用します。
Google App Script (GAS)	問い合わせ受付時にメールを自動返信する機能を作成します。